Dicas de gestão: saiba o que o cliente espera da sua empresa

Qual é o principal foco de sua empresa: vender produtos e serviços para ter bons lucros ou atender bem aos seus clientes? A verdade é que não dá para escolher um ou outro foco, mas na correria muitos donos ou gestores de empresas priorizam algum deles por falta de tempo, o que leva as empresas à falência ou a uma situação financeira insustentável no médio e longo prazo.

A consequência de não priorizar questões internas — ligadas à administração da empresa e à qualidade do produto — é a má utilização dos recursos da empresa, aumentando os seus custos operacionais, diminuindo sua margem de lucro, fazendo com que a empresa opere no vermelho, algumas vezes, por não conciliar os ciclos econômico, operacional e financeiro.

Já ao não pensar no que o cliente espera de sua empresa e não fidelizá-los, seus lucros e faturamento também são prejudicados, pois sua empresa terá que captar sempre novos compradores, já que os atuais clientes não farão recompras.

O esforço por captar novos clientes, por sua vez, custa entre 5 e 7 vezes mais que trabalhar para vender para quem já comprou de você alguma vez. Além disso, ao não ouvir o que o cliente tem a dizer, você perde a capacidade de inovar, de aperfeiçoar seus produtos ou até de lançar novos, que sejam complementares aos seus atuais.

Aqui no blog falamos bastante sobre como os processos internos podem ser melhorados e priorizados com a ajuda de tecnologias simples, como um bom software de ERP. No artigo de hoje vamos dar 7 dicas de gestão para te ajudar a priorizar o segundo fator principal de sucesso das empresas e a descobrir o que o cliente espera de sua organização. Confira!

1 Agilidade no atendimento

O comportamento do consumidor está mudando e alguns hábitos, incentivados pelo uso da internet, têm extrapolado o limite do virtual e invadido o mundo offline. Exemplo disso é o imediatismo e os prazos cada vez mais curtos que os próprios clientes estão dando para que as empresas respondam às suas solicitações.

Segundo uma pesquisa do portal InsideSales.com, empresas que respondem aos contatos do cliente, independentemente do canal de atendimento (site, telefone, redes sociais ou outros), em até 5 minutos, aumentam em 9 vezes suas chances de vender algo para eles. A mesma pesquisa mostra que entre 35 e 50% das compras acabam sendo concretizadas com o vendedor que responde primeiro para o cliente.

Para se adequar a essa nova realidade, sua empresa pode configurar seu sistema de gestão para criar filas de atendimento que automaticamente priorizem o contato com clientes que estão solicitando algo, ao contrário de colocá-los no final das listas com os leads que serão abordados pelos vendedores sem terem solicitado o contato.

No caso das lojas, garantir que a consulta ao estoque seja feita por dispositivos móveis e que o frente de loja garanta agilidade ao processo de compras são outras boas formas de aumentar o tempo que os vendedores podem se dedicar em atender bem aos clientes, diminuir o tempo gasto com processos internos e melhorar a disponibilidade que eles possuem para iniciar o atendimento de outros clientes sempre que for necessário.

2 Bom atendimento

Ser ágil sem perder a qualidade do atendimento é um desafio que pode ser facilmente superado com investimentos em treinamento dos vendedores. Um bom vendedor precisa conhecer profundamente os produtos e serviços que oferece, entender sobre o perfil e comportamento do consumidor e como sua oferta resolve problemas do cliente.

Além disso, conhecer técnicas de venda que apoiem a tomada de decisão do comprador e que não forcem uma venda é sempre uma boa estratégia. A importância em se conduzir o cliente pela jornada de compra ao invés “empurrar” um produto ou serviço é que atualmente, segundo a Corporate Executive Board, 57% da jornada do cliente é concluída antes mesmo do comprador conversar com um vendedor.

Ou seja, muitas vezes ele vai à loja ou contata sua empresa apenas para confirmar o que já está praticamente decidido. A importância do treinamento para um bom atendimento ainda é destacada para empresas de serviços e para aquelas que atuam no segmento B2B por duas outras estatísticas.

Segundo a Corporate Visions, os clientes afirmam que os representantes de vendas têm 88% de conhecimento em produto e apenas 24% dizem perceber um bom preparo ligado às necessidades de negócios do cliente. Ao mesmo tempo o IDC destaca que quase 57% dos prospects e clientes B2B sentem que os times de vendas não estão preparados para a primeira reunião.

A simples introdução de etapas de coleta de informações básicas, a conscientização do vendedor sobre a importância de consultá-las e de alinhar seu discurso de venda às necessidades do cliente antes de iniciar o atendimento, podem melhorar a percepção de seus compradores sobre a empresa e gerar maior credibilidade para a sua marca. O resultado disso, com certeza, será o aumento de sua taxa de conversão de potenciais clientes para compradores efetivos.

Vale a pena conferir também como um ERP pode te ajudar no atendimento ao cliente.

3 Aprender com sua empresa

Quantas vezes você já ficou na dúvida se um produto ou serviço atenderia às suas necessidades, se ele era adequado ao seu perfil de consumidor ou se o custo-benefício seria de fato bom para você? Quase sempre, quando temos essas dúvidas, pesquisamos muito, ouvimos a opinião de pessoas conhecidas e até procuramos a opinião de especialistas no assunto, não é mesmo?

Se isso acontece com você, então certamente também acontece com os seus clientes. Uma pesquisa da Forrester confirma isso: ela destaca que 82% dos compradores chegam a visualizar ao menos 5 peças de conteúdo da empresa que escolhem, antes de efetivarem uma compra. Outra pesquisa da iMedia Connection diz que 68% dos consumidores se sentem mais positivos em relação à marca depois de consumirem algum conteúdo que ela disponibiliza.

Por isso, invista em um sistema que permita registrar todas as informações de seus potenciais clientes, criar segmentos em sua carteira de clientes com base em seus perfis ou necessidades e criar campanhas de marketing com envio de conteúdos que os ajudem a tomar uma decisão de compra.

4 Qualidade do produto ou serviço

Uma dica adicional sobre como ajudar os clientes a tomar uma decisão é destacar para a pessoa quais são os problemas que seu produto de fato resolve, como ele atende algumas necessidades específicas e qual era a situação de seus atuais clientes antes e depois de o utilizarem.

Contar histórias sobre clientes é uma boa forma de destacar as qualidades e diferenciais de seus produtos e serviços, acabando com possíveis dúvidas que seus potenciais clientes tenham. Aliás, um estudo da Dan & Chip Health constatou que, após uma apresentação, 63% das pessoas se lembram de histórias e apenas 5% se lembram de estatísticas e números.

É importante que a apresentação da empresa ou do produto enfatize como ele resolve necessidades específicas das pessoas, pois 70% dos consumidores tomam decisões de compra para resolver problemas e 30% decidem por produtos ou serviços que as ajudem a ganhar algo que não esteja relacionado ao produto, segundo a Impact Communications.

Conhecer bem sua carteira de clientes, o perfil dos compradores, os problemas que eles buscavam solucionar ao procurar sua empresa e como estão usando os produtos e serviços que você vende é um passo fundamental para atender à expectativa dos potenciais clientes.

5 Ter suas expectativas superadas

O conceito de overdelivering é recente e ensina a boa prática de prometer menos e entregar mais aos clientes, para que eles tenham uma boa experiência de compra. Contudo, a explicação do conceito é da década de 90 e foi dada por um dos papas do marketing, Philip Kotler. Ele ensina em suas aulas e livros que garantir a satisfação do cliente é muito simples e basta combinar dois fatores: 1) preço e 2) expectativa do comprador.

A fórmula do sucesso, para Kotler, é a seguinte: sempre que o comprador entende que um produto supera suas expectativas, também pensa que pagou um baixo preço pelo produto ou serviço, então se sente muito satisfeito e tende a comprar novamente daquela empresa.

Ao contrário, quando o cliente tem a percepção de que seu produto não atendeu suas expectativas, então ele sente que pagou um preço muito alto e fica frustrado com a compra e tende a falar mal da sua empresa.

Por fim, se ele entende que pagou um preço justo e que sua expectativa foi atendida, então ele poderá voltar a comprar de você, mas não será fiel à sua marca ou empresa, pois se ao experimentar a oferta de seus concorrentes e sentir que elas superam às suas expectativas, então irá preferi-las.

Neste sentido é importante entender as expectativas e necessidades do cliente, reforçar os aspectos em que você sabe que seu produto ou serviço irá superá-la, ser transparente sobre pontos em que a perspectiva do cliente pode estar equivocada e, principalmente, oferecer serviços adicionais, sem custos extra, mas que não são prometidos na hora da venda.

Uma experiência de overdelivering e superação da expectativa do cliente pode ser feita ao se comprar um leitor de livros digitais (e-books) no site da Amazon. Eles informam um prazo máximo de 7 dias para a entrega, mas em menos dias você já tem o seu Kindle, configurado em língua portuguesa e com todos os livros que você comprou na loja virtual já baixado no aparelho.

Desta forma, ao receber seu leitor você já poderá usá-lo, sem gastar tempo com a configuração. Bem diferente de quando compramos um tablet ou um novo computador, não é mesmo? Logo, avalie o que você está prometendo para os clientes e o que você está de fato entregando para evitar as frustrações e superar suas expectativas.

6 Indicar sua empresa

É estranho dizer que o cliente espera indicar sua empresa para outras pessoas, mas essa é uma das dicas de gestão que podem aumentar as suas receitas com um simples processo de coleta de depoimentos, envio de pesquisas de satisfação ou contatos periódicos com sua base de clientes.

Em média, clientes satisfeitos falam de sua empresa, produtos e serviços para outras 3 pessoas e a recomendam. Clientes insatisfeitos, por sua vez, tendem a falar para 11 pessoas sobre sua experiência negativa. Ou seja, a estatística mostra que o cliente fala de sua empresa: bem ou mal, as pessoas gostam de contar sua experiência para outras.

Ignorar esse dado é perder algumas boas oportunidades de negócio: segundo o New York Times, 65% dos novos negócios de uma empresa são o resultado de uma indicação. O Instituto de pesquisa Nielsen também afirma que consumidores que recebem uma indicação de amigos são 4 vezes mais suscetíveis a comprar.

Já o Journal of Marketing destaca que clientes que possuem uma indicação da empresa costumam ter um ticket médio 13,2% superior ao daqueles que não são indicados e tendem a ser 18% mais fiéis à sua empresa que os clientes conquistados pelos métodos de venda tradicionais.

Você deve estar pensando: “as estatísticas são boas, mas não se aplicam à minha empresa!”. Talvez isso seja uma verdade, mas dados da Texas Tech University mostram que 83% dos consumidores se sentem confortáveis em fazer uma indicação após uma experiência positiva. Logo, se você não está conseguindo boas referências é hora de avaliar se não existem problemas em seu processo de venda, entrega e fidelização de clientes.

7 Duas dicas extras de gestão

• Treinar os vendedores para que realizem bem suas tarefas, oferecer apoio tecnológico — para coletar, mensurar, sistematizar e manter informações valiosas sobre o comportamento de seus consumidores a cada interação com sua empresa — e analisar quais das dicas de gestão trouxeram melhores resultados e quais se alinham melhor às expectativas e necessidades de seus clientes são algumas tarefas que precisam ser realizadas com certa constância em sua empresa.

Por isso, crie um cronograma que contemple períodos específicos para fazer análises mais profundas de seu negócio e conte com um sistema que permita fazer esta análise.

• Adote um sistema de gestão empresarial (ERP) para simplificar e apoiar cada uma dessas atividades, fazendo com que o proprietário ou o gestor da empresa não precise optar por manter seu foco em processos internos ou no bom atendimento ao cliente.

Neste caso, o importante é optar por um sistema de ERP que possua módulos integrados de gestão do relacionamento com o consumidor e de business intelligence (BI), além dos tradicionais módulos financeiros ou de gestão de estoque, pois isso irá aumentar a produtividade dos gestores.

Confira também como aumentar a produtividade com ERP.

E então? Quais dessas dicas de gestão do atendimento ao cliente você entende ser mais importante para a sua empresa? Você já usa algumas dessas estratégias? Compartilhe sua experiência deixando um comentário no post!